Responda com sinceridade: Quem administra a sua clínica hoje?

Se a resposta for “eu, entre um paciente e outro”, este texto é para você.

Toda semana eu converso com médicos que atendem o dia inteiro, respondem a equipe no intervalo, conferem o financeiro à noite e ainda tentam pensar no marketing no fim de semana. Eles são excelentes no que fazem. E estão exaustos.

O que falta nessas clínicas tem nome: Um gestor.

Eu já fui uma profissional polvo

Imagine um polvo, com um braço em cada coisa. É assim que eu descrevo o médico de hoje. Atende, vende, contrata, demite, paga boleto, aprova anúncio, responde paciente no WhatsApp.

Eu sei como é, porque eu fui essa pessoa. Em 2009, com o dinheiro que ganhei como nutricionista, construí um spa urbano completo. Tinha terapias integrativas, estética facial e corporal, academia, pilates, restaurante e até um médico atuando comigo. Fiquei quatro anos ali. E passei esses quatro anos apagando incêndio: Funcionário entrando, funcionário saindo, problema para todo lado.

A virada veio numa consulta em São Paulo, com uma médica que cobrava quatro vezes o valor da minha consulta. Eu saí de lá impressionada com tudo: O atendimento, a experiência, o ambiente. Mas o que mais me marcou foi perceber que ela tinha uma estrutura enxuta, uma única secretária muito bem treinada, e nenhuma dor de cabeça. Eu pensei: É isso que eu quero ser.

Nós duas tínhamos técnica. O que nos separava era a forma como cada uma organizava o próprio negócio.

Onde a clínica perde paciente e dinheiro

Eu costumo dizer que a pessoa que mais perde paciente na clínica é a secretária sem treinamento. E a segunda que mais perde dinheiro é o próprio médico, porque ele faz tudo sozinho e não enxerga o que está vazando.

Os números confirmam esse retrato. Numa pesquisa da Afya com mais de 3 mil médicos, 27% apontaram o excesso de tarefas burocráticas como uma das causas do esgotamento. Um trabalho apresentado pela FGV EAESP mostra que cerca de metade dos médicos mistura as finanças pessoais com as do consultório.

E tem um vazamento ainda mais silencioso. A Organização Mundial da Saúde aponta, no relatório Adherence to Long-Term Therapies, que só cerca de metade dos pacientes em tratamento de longo prazo segue o tratamento até o fim. Cada paciente que some no meio do caminho é um resultado que não aparece, uma indicação que não acontece e um faturamento que se perde. Quem cuida para que esse paciente volte? Na maioria das clínicas, ninguém.

Uma profissão que quase não existe no mercado

Você encontra secretárias, recepcionistas, comerciais, financeiros. Mas gestor de clínica, preparado de verdade, é raríssimo.

Na maioria das vezes, quem assume essa função é a secretária mais antiga, que aprendeu na prática e faz o que pode. Ou o próprio médico, que acumula mais um cargo sem ter sido preparado para ele. Muitas vezes o gestor que chega do mercado entende um pouco de financeiro e de sistema, mas nunca trabalhou com vendas, experiência do paciente e posicionamento de alto padrão.

O resultado aparece nos números. Metas que ninguém acompanha. Pacientes que deveriam voltar e não voltam. Uma equipe que trabalha muito, mas sem direção.

O que faz um gestor de clínica de alto padrão

Na nossa metodologia, o gestor cuida de pessoas e de processos, e acompanha as quatro áreas que sustentam qualquer clínica:

• Marketing, para que os pacientes certos cheguem.
• Vendas, para que o paciente que chega seja bem conduzido até a consulta e o tratamento.
• Produto, para que protocolos, planos de tratamento e experiência entreguem o que foi prometido.
• Financeiro, para que o faturamento vire lucro e a clínica tenha previsibilidade.

Na prática, é ele quem sabe quantas consultas a equipe precisa vender hoje para a clínica bater a meta do mês. Quem reúne o time toda segunda-feira para olhar o resultado da semana. Quem dimensiona a equipe, sabendo que uma pessoa consegue atender com qualidade no máximo cerca de 40 contatos por dia. Quem percebe que um paciente está sumido e precisa ser chamado de volta.

Na apostila da nossa Formação, resumimos assim: O médico define a visão e encarna a marca. O gestor garante que a máquina entregue essa visão todos os dias. E existe uma frase de lá que eu gosto muito:

Dois casos que mostram a diferença

Uma médica que acompanhamos fechou setembro com o melhor mês da história da clínica, acima da própria super meta.

Só que, olhando de perto, quase todo o resultado tinha vindo dela, na sala de consulta. A equipe não tinha batido as metas de agendamento. Ela mesma pegava o telefone para lembrar pacientes de voltar.

O diagnóstico foi simples: Faltava gestão da jornada do paciente. Faltava alguém olhando os números todos os dias e cobrando a rotina da equipe. A médica já estava fazendo a parte dela. O que faltava era um gestor.

Em outra clínica, a gestora percebeu que a conversão de contatos em consultas estava baixa havia meses. Em vez de aceitar a explicação de que “os pacientes não querem”, ela mesma foi para a linha de frente atender. Ajustou o processo, reorganizou o time e a clínica saiu de cerca de 20 para 48 consultas no mês.

Para mim, essa é a maior prova de liderança de um gestor. Quando algo não dá certo, ele vai lá e faz.

O médico continua sendo o líder

Contratar um gestor não significa largar a clínica na mão de alguém.

O médico é o estrategista do negócio. É ele quem define para onde a clínica vai, que tipo de paciente quer atender e qual experiência quer entregar. O gestor cuida para que isso aconteça no dia a dia e funciona como um filtro, para que o médico possa focar no paciente e na marca.

E aqui vai um alerta: Se o médico não entende de gestão, ele não consegue liderar o gestor. Não sabe o que cobrar, não sabe ler os indicadores, não percebe quando algo está errado. Liderança se dá com o exemplo.

Eu tenho uma frase que repito muito para os médicos:

Você confia na sua equipe e, justamente por isso, acompanha de perto. Conferir é o que faz um profissional atento, que está sempre buscando melhorar.

A meta é da clínica inteira

Uma clínica de alto padrão não depende só do médico para faturar. A meta é de todos: De quem atende o WhatsApp, de quem recebe o paciente, de quem conduz o pós-consulta.

Para isso, a meta do mês precisa virar meta da semana e meta do dia. Eu chamo isso de fatiar o boi em bife. E lembre:

“Se você não sabe onde quer chegar, qualquer resultado serve.”

Quando existe um gestor preparado e um médico que sabe liderá-lo, a clínica para de depender do esforço heroico de uma pessoa só. E o médico finalmente volta a ter tempo para o que só ele pode fazer.

Gládia Bernardi, Fundadora do Instituto Saúde de Luxo®

Nos dias 28 e 29 de novembro, em São Paulo, acontece a Formação em Gestão de Clínicas do Instituto Saúde de Luxo. Dois dias para médicos e gestores aprenderem a conduzir pessoas, processos, metas e as quatro áreas da clínica, com certificação. São 85 vagas.

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